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Desafíos del Sector Financiero en Procesos de Cobranzas Solidarias

Con la llegada de la pandemia del COVID-19, el mercado y las Entidades financierasse enfrentan al gran desafío de establecer estrategias claras, que le permitan afrontar los cambios que se están dando en las políticas y como respuesta a las distintas medidas que impactan al sector financiero.

La morosidad en muchos países ha ido aumentando paulatinamente y se prevé que haya pérdidas crediticias incuantificables, producto de la afectación en el pago de obligaciones de los clientes u cliente. No es un secreto que los hábitos de los clientes han cambiado y sus prioridades de pagos no son los mismos.

Si bien, desde el inicio de la pandemia se han desarrollado diversos mecanismos de alivio para los consumidores, existe incertidumbre en la recuperación de la cartera ya colocada, siendo ésta el activo más valioso para la sostenibilidad de las entidades crediticias.

Lograr la sostenibilidad de la cartera implica que se garantice la correcta gestión de cobranzas sin lesionar los Principios y Valores. Para ello es necesario operar con sentido comunitario, empático y flexible.

"La industria de cobranza debe salir del modelo tradicional y reinventarse, adoptando los mejores recursos y talentos que le permitan acompañar a sus clientes a través de una gestión diferencial y proactiva, asesorándolos e identificando su situación actual a fin de ofrecerles alternativas de reestructuración de su deuda. Es un error esperar que las carteras de crédito se deterioren", explicó Hernando Torres, CEO & Presidente de ASI Group.

Sin embargo, toda estrategia de cobranza será nula si las entidades financieras no cuentan con datos valiosos y veraces de sus clientes o deudores, que les permitan segmentarlos y conocer su actual realidad socioeconómica.

En esta tarea resulta imperativo no caer en amenazas por parte de los agentes de cobranza, sino más bien buscar herramientas, soluciones, canales, productos y servicios de alivio financiero para lograr la recuperación de la capacidad de pago de cada cliente, quienes deben estar al tanto de la importancia y beneficios de tener su crédito al día.


El uso de herramientas analíticas es esencial para una gestión de cobranza humanizada, que permita conocer la situación socioeconómica de los clientes frente a la pandemia y armar portafolios de soluciones a su medida.

Data inteligente

La generación de información de valor a partir de herramientas analíticas, es determinante para priorizar las estrategias de cobranzas y así conocer el perfil de cada cliente y deudor, segmentando las carteras de crédito ya sea en base a áreas de riesgo, educación, situación laboral, zona geográfica, entre otros. Esta data permitirá elegir el canal más adecuando y eficiente de contacto y la personalización de los productos y soluciones a ofrecer.

Es momento de dejar a un lado las variables tradicionales de cobranza y apoyarse en herramientas tecnológicas que permitirán una continuidad de los procesos, a fin de que la productividad del área de cobranza no se vea afectada.

También es necesario contar con un recurso humano preparado, que conozca los productos de alivio financiero y se apoye en las áreas de negocio para encontrar soluciones en conjunto de recolección y recuperación de cartera.

El área de cobranzas deberá apalancarse en tres puntos importantes: monitoreo, medición y motivación, con la finalidad que se reactive la disciplina de pago.

En esta tarea resulta clave dar un seguimiento preventivo a la cartera de crédito para manejar los niveles de morosidad. Se trata de dar soluciones antes que los clientes la soliciten por medio de una atención personalizada (voz a voz) y humanizada, donde la capacitación continua del personal será la mejor herramienta para una efectiva y ágil gestión de cobros.

Hoy más que nunca las entidades financieras, entidades financieras u otras organizaciones tienen que "respirar" la cobranza como espina dorsal de su operación. Además, hacer uso de plataformas tecnológicas de cobranza efectivas, ágiles y escalables.

En este sentido, ASI Group ofrece una Plataforma de Gestión Integral de Cobranza y Recuperación. Collector es la solución diseñada para la automatización de los procesos de cobranza preventiva y de recuperación de cartera administrativa y judicial.

Esta herramienta permite la integración de todos los canales de cobranza, maximizando contactabilidad para garantizar efectividad operativa. Provee un control de la información a través de un moderno tablero de información, consultas y reportes que complementa la visión para la toma de decisión. Además, se integra de manera natural con la plataforma de llamadas salientes con marcación predictiva y servicios de IVR inteligente.

De acuerdo con Javier Jiménez, Gerente de Unidad de Negocios en ASI Group, la pandemia del COVID-19 agudizó las áreas de oportunidad existentes en las instituciones en materia de cobranza. "Hoy existe más necesidad de herramientas tecnológicas para automatizar procesos y definir estrategias en los canales que la institución utilice, ya que han aumentado los niveles de transaccionalidad", concluyó.

Es momento de reinventar la cobranza apoyándose en herramientas tecnológicas que generen información de valor para la continuidad del negocio, ante la incertidumbre de la pandemia.

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Image by Priscilla Flores

 

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